การยกระดับขีดความสามารถภาครัฐด้วยบริการอิเล็กทรอนิกส์ภาครัฐ (Government e-Service)

ปัจจุบันความต้องการและพฤติกรรมของผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะเมื่อผู้บริโภคมีการใช้แพลตฟอร์มออนไลน์ต่าง ๆ ในชีวิตประจำวันเพิ่มมากขึ้น ทั้งทางด้านเศรษฐกิจและสังคม อาทิ การซื้อขายสินค้าและบริการ การศึกษา การติดต่อสื่อสาร การทำงาน การให้บริการสาธารณสุข ดังนั้น ช่องทางออนไลน์จึงสามารถตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคและมีอัตราการเติบโตสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะภายหลังการแพร่ระบาดของโรคโควิด 19 ผู้บริโภคมีความคาดหวังว่าบริการต่าง ๆ จะตอบโจทย์ความต้องการส่วนบุคคล และความคาดหวังในการเข้าถึงข้อมูลต่าง ๆ อย่างครบถ้วน ด้วยเหตุนี้ การเปลี่ยนแปลงความต้องการและพฤติกรรมผู้บริโภคจึงไม่ได้ส่งผลกระทบเฉพาะภาคเอกชนในเชิงเศรษฐกิจเท่านั้น แต่ยังส่งผลทำให้ประชาชนมีความคาดหวังต่อการบริการภาครัฐสูงขึ้นตามไปด้วย

หลายประเทศได้ให้ความสำคัญกับการให้บริการภาครัฐผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ (Government e-Service) หมายถึง การจัดการบริการต่าง ๆ ของภาครัฐให้กับประชาชนผ่านช่องทางออนไลน์ เพื่อเป็นการเพิ่มช่องทางให้กับประชาชนในการติดต่อและขอรับบริการจากภาครัฐได้อย่างสะดวก รวดเร็ว และประหยัด เนื่องจากผู้ใช้สามารถรับบริการต่าง ๆ ผ่านช่องทางออนไลน์แทนการเดินทางมาติดต่อที่หน่วยงานหรือสำนักงาน รวมถึงช่วยลดช่องว่างและความเหลื่อมล้ำในการเข้าถึงข้อมูลและบริการภาครัฐต่าง ๆ ได้ นอกจากนี้ ภาครัฐสามารถชี้แจงและเผยแพร่ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการเข้ารับบริการแก่ประชาชนได้อย่างทั่วถึง เมื่อใดก็ตามที่ผู้ใช้งานทำรายการผ่าน e-Service ระบบจะบันทึกรายละเอียดทั้งหมดเก็บไว้ในรูปแบบออนไลน์ที่ช่วยลดการตรวจสอบและประหยัดเวลาในการจัดทำเอกสารของเจ้าหน้าที่รัฐได้ ดังนั้น การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลและพัฒนาการจัดบริการสาธารณะผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์จึงเป็นมิติที่ภาครัฐต้องปรับตัวและให้ความสำคัญ เพื่อที่จะตอบสนองต่อความต้องการ พฤติกรรมของประชาชนและภาคส่วนที่เกี่ยวข้องได้อย่างก้าวทันสถานการณ์

รัฐบาลของหลายประเทศทั่วโลกต่างมุ่งใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีสมัยใหม่ เพื่อการบริหารจัดการข้อมูลจำนวนมากด้วยระบบ e-Government หรือ e-Service โดยเฉพาะการจัดบริการสาธารณะให้แก่ประชาชนได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากยิ่งขึ้น ดังจะเห็นได้จากผลการสำรวจของ UN e-Government Knowledgebase ที่สำรวจข้อมูลจาก 193 ประเทศทั่วโลก ในปี 2567 พบว่าประเทศที่มีค่าดัชนีการพัฒนา e-Government สูงสุด 5 อันดับแรก ได้แก่ ประเทศเดนมาร์ก เอสโตเนีย สิงคโปร์ เกาหลีใต้ และไอซ์แลนด์ ตามลำดับ ส่วนประเทศไทยมีการพัฒนา e-Government อยู่ในลำดับที่ 52 ของโลก มีการปรับตัวขึ้นมา 3 อันดับจากปี 2565 การที่หลายประเทศทั่วโลกมีค่าดัชนีการพัฒนา e-Government สูง เนื่องจากปัจจัยเร่งที่ทำให้เกิดการขยายตัวของการให้บริการภาครัฐผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ คือ

1. 1) ความคาดหวังของประชาชนและภาคธุรกิจที่ต้องการได้รับบริการผ่านช่องทางที่เป็นมาตรฐานเดียวกัน
2. 2) การแข่งขันความเป็นเมืองอัจฉริยะ (Smart Nation) ผ่านการให้บริการสาธารณะของรัฐ รวมถึงความพร้อมด้านโครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีดิจิทัลของประเทศ ยังเอื้อให้เกิดการลงทุนจากต่างประเทศสูงขึ้นอีกด้วย และ
3. 3) ภาครัฐมองเห็นประโยชน์ในเชิงกลยุทธ์จากการใช้ข้อมูลในระบบ e-Service เพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิผลของการดำเนินนโยบาย โดยเฉพาะการตัดสินใจเชิงนโยบายที่ถูกต้องจากการมีส่วนร่วมทั้งของภาคประชาชนและภาคธุรกิจ

ดังนั้น กระบวนการพัฒนาความเป็นดิจิทัลของภาครัฐเพื่อยกระดับขีดความสามารถภาครัฐด้วย Government e-Service มีองค์ประกอบ 4 ส่วนหลัก คือ

1. จัดลำดับความสำคัญของยุทธศาสตร์/กลยุทธ์ให้สอดคล้องกับการปรับใช้ระบบเทคโนโลยีดิจิทัล เพื่อที่จะทำให้การดำเนินงานรวดเร็ว และสามารถบรรลุเป้าหมายการลดต้นทุนในภารกิจหลักที่รัฐบาลให้ความสำคัญเป็นลำดับแรก 
2. ประสานเชื่อมโยงการทำงานตามภารกิจระหว่างหน่วยงานภาครัฐ เพื่อให้เกิดการทำงานเชิงบูรณาการ
3. ผู้นำควรมีบทบาทในการริเริ่มขับเคลื่อนการให้บริการภาครัฐผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ และพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ เพื่อส่งเสริมให้มีนักปฏิบัติการและผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านดิจิทัลเพิ่มมากขึ้น
4.  สร้างความร่วมมือและถ่ายทอดความรู้ทางเทคโนโลยีระหว่างหน่วยงานภาครัฐ ในการเชื่อมโยงฐานข้อมูลระหว่างหน่วยงานและแลกเปลี่ยนความรู้เกี่ยวกับความปลอดภัยทางสารสนเทศ

การใช้ e-Service ในการบริหารงานภาครัฐ ก่อให้เกิดการพัฒนา ดังนี้

1. 1) เพิ่มความสะดวกและรวดเร็ว เนื่องจากระบบ e-Service ได้สร้างขึ้นมาเพื่อการใช้งานที่ง่าย และเชื่อมโยงภารกิจงานระหว่างหน่วยงานภาครัฐด้วยกัน เป็นบริการเรียกว่า “One Stop Service” ดังนั้น ประชาชนสามารถเข้าถึงข้อมูลสารสนเทศต่าง ๆ ของภาครัฐได้อย่างเบ็ดเสร็จ
2. 2) สามารถติดตามและตรวจสอบผลการดำเนินงานที่กฎหมายกำหนดให้หน่วยงานของรัฐมีการเปิดเผยข้อมูล หรือข้อมูลเปิดภาครัฐ (Open Government Data of Thailand) เพื่ออำนวยความสะดวกให้ประชาชนสามารถแสดงความคิดเห็น ให้ข้อเสนอแนะ ร้องเรียนการดำเนินงาน แจ้งข้อมูลข่าวสารในภาคประชาชน รวมถึงการนำข้อมูลที่ภาครัฐเผยแพร่นั้นไปพัฒนาต่อยอดนวัตกรรมต่าง ๆ ได้
3. 3) ทำให้การดำเนินงานของภาครัฐมีความคล่องตัวมากขึ้น สามารถใช้เทคโนโลยีทำงานแทนมนุษย์ได้ ช่วยประหยัดงบประมาณและก่อให้เกิดความความคุ้มค่า และ
4. 4) หน่วยงานภาครัฐสามารถแบ่งปันข้อมูลขนาดใหญ่ในระบบ e-Service ระหว่างหน่วยงานในสังกัดไปใช้สำหรับการวิเคราะห์และกำหนดนโยบายที่เหมาะสม เพื่อตอบสนองต่อปัญหาและความต้องการของประชาชนได้อย่างถูกต้อง

ปัจจุบันรัฐบาลหลายประเทศทั่วโลกต่างมีการปรับตัวเกี่ยวกับการให้บริการภาครัฐผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ในมิติต่าง ๆ โดยมุ่งใช้ระบบ e-Service เพิ่มมากขึ้น เพราะการนำระบบ e-Service มาใช้ในการบริหารงานภาครัฐนั้น นอกจากจะช่วยให้บรรลุเป้าหมายด้านประสิทธิภาพและการสร้างสรรค์บริการที่ตอบสนองความต้องการของประชาชนแล้ว ยังนำไปสู่การจัดสรรผลประโยชน์ทางสังคมอย่างเท่าเทียมกันมากขึ้นอีกด้วย